Bác Sĩ Thú Y Của Bạn Có đáp ứng Các Tiêu Chuẩn Chăm Sóc Của Bạn Không?

2024 Tác giả: Daisy Haig | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 03:15

Tuần này, tôi đã gửi một người cắm hoa. Tôi đã tìm kiếm một địa chỉ phù hợp trên mạng, nhấn “đặt hàng” và ở đâu đó một mẫu đơn nhỏ xuất hiện trong một cửa hàng liên kết địa phương với địa chỉ để giao hàng và người ta sẽ cho rằng hướng dẫn về cách sắp xếp được yêu cầu.

Hôm qua, tôi đã nhận được một tin nhắn cảm ơn từ người nhận, cùng với một bức ảnh của một số bông hoa, mặc dù tôi cho là ổn, không giống như những gì tôi đã đặt. Về cơ bản, đó là một số bông hoa được cắm trong một chiếc bình, trong khi về mặt kỹ thuật đáp ứng những điều cơ bản của đơn đặt hàng và không khủng khiếp về bản thân nó, hoàn toàn gây choáng ngợp và là một sự thất vọng lớn.

Nếu tôi biết người bán hoa bảo lưu quyền cung cấp tỷ lệ cắt giảm, phiên bản cẩu thả của những gì tôi yêu cầu, tôi có thể đã lựa chọn nghiên cứu những người bán hoa khác và tìm thấy một người có đánh giá tốt hơn và khách hàng hài lòng (bài học rút ra). Nếu dịch vụ kém đi kèm với một thẻ giá chiết khấu, đó sẽ là một điều, nhưng tôi đã bị tính giá cao nhất. Bây giờ tôi đang gặp khó khăn trong việc giao dịch với dịch vụ khách hàng và họ có thể sẽ mất tiền trong giao dịch và cả hai chúng tôi đều không hài lòng.

Tôi nghĩ rằng có rất nhiều bác sĩ thú y có thể tiếp thu từ đó. Đã bao nhiêu lần chúng ta mất khách hàng vì không đáp ứng được kỳ vọng của họ? Chúng tôi đáp ứng những điều cơ bản của cuộc hẹn: bác sĩ đến khám, khám và cung cấp dịch vụ y tế. Vậy vấn đề là gì?

Trải nghiệm khách hàng bao gồm nhiều thứ hơn là đi từ điểm a đến điểm b, trong khi đó là mục đích chung của tương tác, chỉ là một phần của nó. Có thể nhân viên lễ tân lạnh lùng, hoặc gọi con chó là “anh ấy” thay vì “cô ấy”. Có lẽ đã phải đợi lâu ở sảnh đợi, hoặc chi phí cao hơn khách hàng mong đợi. Tất cả những điều này có thể đánh chìm một chuyến thăm.

Hầu hết thời gian những vấn đề này có thể được lường trước và tránh được bằng hành động đơn giản là giao tiếp tốt hơn: Hướng dẫn nhân viên lễ tân về kỳ vọng có được sự tiếp đón thân thiện, cho khách hàng biết khi trường hợp khẩn cấp sẽ gây ra sự chậm trễ và đề nghị họ cho họ đi hoặc cơ hội để lên lịch lại, cung cấp một ước tính bằng văn bản trước khi cung cấp bất kỳ dịch vụ nào. Quản lý kỳ vọng của khách hàng là một chặng đường dài để tránh thất vọng.

Các bác sĩ thú y thông minh đang bắt đầu nhận ra rằng chất lượng trải nghiệm của khách hàng bao gồm nhiều thứ hơn là chỉ chất lượng của loại thuốc được cung cấp. Từ khả năng đặt lịch hẹn trực tuyến đến các nhà cung cấp không sợ hãi, những người cố gắng làm cho thú cưng thoải mái trong một môi trường đáng sợ, có rất nhiều phòng khám ngoài kia cố gắng cung cấp dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, tại sao lại lãng phí thời gian với những nơi không quan tâm?

Một số trải nghiệm dịch vụ thú y ấn tượng nhất (hoặc đáng thất vọng) của bạn là gì? Liệu quản lý kỳ vọng có giúp ích được gì không?

Tiến sĩ Jessica Vogelsang